HARASSMENTカスタマーハラスメントに対する方針
（はじめに）
当社は、建物総合管理会社としてあらゆるお客様の期待に応える「最適快」（多様なニーズのお客さまも、社会・協力会社・そして我々も、それぞれにとって最適・快適な状態）の創造を目指ししています。
その実現のためには、従業員一人ひとりが、その人格の尊厳を傷つけられることなく、誇りをもって働けることが何よりも大切だと考えております。
この度、従業員が笑顔でお客様と接し、お客様が満足されるサービスを提供できるよう、カスタマーハラスメント基本方針を定めました。
基本方針（お客様へのお願い）
当社は、お客様のご意見・ご指摘には真摯にかつ誠実に向き合い対応します。
一方で、カスタマーハラスメントに対しては、従業員の人権および就業環境を著しく害するものとして、本基本方針に沿って毅然と行動し、組織的に対応いたしますので、ご理解・ご協力をお願いいたします。
カスタマーハラスメントの定義
お客様からのクレーム・言動のうち、優越的な立場を利用した言動や、要求内容の妥当性が認められないもの又はその妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであり、当該手段・態様により、当社で働く従業員の就業環境が害されるおそれがあるもの。
対象となる行為例
- 暴行・傷害
- 脅迫、名誉棄損、侮辱、人格を否定する発言
- 土下座の要求
- プライバシー侵害行為
- 契約の範囲を超えた無償対応の要求など、社会通念上過剰なサービス提供の要求
- 合理的理由のない当社への謝罪要求や当社関係者への処罰の要求
- 同じ要望やクレームの過剰、執拗な繰り返し等による長時間の拘束行為
- 許可なく当社関連施設に立ち入る行為
- SNSやインターネット上での誹謗中傷
上記の定義および行為例は、厚生労働省発行の「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に基づき策定しています。行為例は例示であり、カスタマーハラスメントはこれらに限定されません。
カスタマーハラスメントへの対応
当社は、当社で働く従業員一人ひとりを守るため、カスタマーハラスメントが行われた場合には、以下の対応を取らせていただきます。
- 管理組合等の関係先への共有・相談（管理業務遂行上、必要ありと判断される場合）
- 行為の中止・改善の申し入れ
- 対応のお断り
- 警察・弁護士等への相談・通報（刑事・民事事件としての対応）
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